Критерии выбора провайдера услуг аутсорсинга

Марина Макаренко, Интеркомп
Марина Макаренко, Генеральный директор Intercomp Украина

 Источник: Журнал "Генеральный директор", №12 2013 

Компании испытывают настоятельную потребность в сокращении непродуктивных затрат, увеличении эффективности и конкурентоспособности. Ещё одна актуальная задача, которая стоит перед украинскими компаниями — повышение прозрачности бизнес-процессов. Аутсорсинг является эффективным инструментом, который помогает успешно решать данные задачи. К бесспорным достоинствам аутсорсинга можно отнести: оптимизацию затрат и повышение качества реализации функции, возможность компании сфокусироваться на основном виде деятельности, возможность пользоваться передовыми ИТ-решениями без значительных дополнительных затрат, а также минимизацию рисков. Ведь компания-аутсорсер полностью отвечает за качество реализуемой функции и в случае форс-мажора компенсирует последствия возможных ошибок.

Одним из способов оптимизации для многих компаний стала передача на аутсорсинг ряда непрофильных, но достаточно затратных внутренних процессов, таких как бухгалтерский и налоговый учет, расчет зарплаты, кадровое делопроизводство .

Вывод учетных функций на аутсорсинг до настоящего времени был характерен в основном для иностранных компаний, развернувших бизнес в Украине, в последнее время данная бизнес-модель становится все более интересной для украинских компаний. Стоит отметить, что на рынке существуют примеры проектов, которые не принесли заказчикам желаемого результата. Вместо ожидаемых экономических преимуществ от привлечения внешнего подрядчика компания может понести некоторые финансовые и административные потери. Минимизировать подобные риски поможет правильный выбор провайдера.

Существует 3 критерия, пользуясь которыми можно правильно оценить потенциальных аутсорсинг партнеров, и сделать правильный выбор. Это – экономическая целесообразность, ресурсная база провайдера и административно-репутационные характеристики.

Критерий №1 – экономическая целесообразность

С экономической точки зрения обращаем внимание на следующие моменты: стоимость подключения к услугам провайдера и сравнение с реализацией функции внутренними ресурсами компании, принцип формирования цены регулярных услуг (состав и стоимость услуг), а также сроки выполнения всех операций.

Для оценки потенциального партнера прежде всего необходим исходный параметр, по которому можно будет оценить экономическую целесообразность аутсорсинг модели. Таким параметром является текущая себестоимость выполнения процесса в компании у

заказчика. Вопреки распространенному мнению, себестоимость процесса - это не только заработная плата сотрудников, выполняющих работы в рамках данной бизнес-функции, но и большое количество других затратных статей, связанных с реализацией этой функции.

Таблица Сравнительный анализ расходов компании на расчёт заработной компании – своими силами и на аутсорсинге.

Стоимость

Расчет заработной платы ресурсами компании

Расчет заработной платы на аутсорсинге

Стоимость услуги по договору

нет

да

Заработная плата бухгалтера

да

нет

Налоговые отчисления с ФОТ сотрудника

да

нет

Затраты на льготы, предоставляемые сотруднику (ДМС, страхование жизни, спорт, пр.)

да

нет

Специализированное программное обеспечение, поддержка системы, правовые базы

да

нет

Организация рабочего места сотрудника (офисная и компьютерная техника, канц. товары, эксплуатационные расходы, пр.)

да

нет

Оплата штрафных санкций по результатам проверок контролирующих органов)

да

нет

Затраты на подбор нового сотрудника

да

нет

Затраты на обучение и развитие сотрудника

да

нет

В зависимости от специфики деятельности компании заказчика список статей затрат может быть существенно больше.

После проведения первичной оценки себестоимости передаваемого процесса начинаем анализ экономической составляющей предложений потенциальных аутсорсинг провайдеров.

Говоря о стоимости подключения к услугам провайдера, необходимо пояснить, что процесс перехода на аутсорсинг предполагает проведение ряда предварительных работ, которые проводятся до начала регулярного обслуживания и, как правило, оплачиваются заказчиком отдельно. В рамках предварительных работ, помимо решения технических вопросов, таких как: выделение ресурсов ИТ-инфраструктуры провайдера, настройки и кастомизации программных решений, подготовки форматов предоставления результатов оказания услуг и т.д., специалисты провайдера проводят ряд мероприятий по анализу действующих процессов в компании заказчика и предлагают пути их оптимизации, а в ряде случаев проводят проверку корректности существующих данных у заказчика. В зависимости от объемов и сроков проведения подготовительных работ стоимость подключения к услугам провайдера может существенно варьироваться, поэтому при сравнении предложений от разных провайдеров необходимо рассматривать не только стоимость предварительно проводимых работ, но и состав производимых на этом этапе операций.

При анализе состава и стоимости регулярных услуг рекомендую обратить внимание на принцип формирования цены. Как правило, для такого процесса как бухгалтерский учет характерен принцип расчета стоимости услуги на основе почасовых ставок специалистов провайдера. При этом стоит обратить внимание на действующие у провайдера нормативы времени на выполнение тех или иных операций. Анализ размера почасовых ставок и этих нормативов поможет понять адекватность предлагаемой стоимости услуг провайдера.

Для услуг в области расчета заработной платы и кадрового делопроизводства традиционны другие принципы формирования стоимости услуг. Как правило, это стоимость некоего «базового» набора услуг за определенную фиксированную плату и набора дополнительных услуг, плата за которые взимается отдельно. В таком случае стоит обратить внимание на состав «базового» пакета. Нередки случаи, когда «базовый» пакет не включает в себя некоторые операции, обязательные для соблюдения минимальных требований законодательства, что может повлечь за собой существенно увеличение итоговой стоимости услуг.

Также для успешной реализации аутсорсингового проекта важным аспектом являются сроки выполнения всех операций, так как бизнес-процессы компании заказчика тесно взаимосвязаны с результатами, предоставленными провайдером. Именно поэтому сроки выполнения работ могут оказать существенное влияние на экономическую эффективность проекта в целом. При планировании использования аутсорсинг-модели, заказчику необходимо определить требуемые сроки предоставления результатов оказания услуг и сравнить со стандартными сроками, предлагаемыми провайдером. Необходимо учитывать, что при выполнении операций в сжатые сроки риск возникновения сбоев и ошибок в работе провайдера может существенно увеличиваться, так как вырастает нагрузка на специалистов провайдера. Другим следствием сжатых сроков выполнения работ может стать увеличение стоимости услуг провайдера, так как для исключения возможных ошибок провайдер будет задействовать дополнительные ресурсы для «страховки». Учитывая вышесказанное, желательно, чтобы стандартные сроки выполнения работ провайдером не превышали сроки, требуемые заказчиком.

Критерий № 2 - Ресурсная база провайдера

Выполнение всех требований заказчика возможно только при наличии у провайдера достаточной ресурсной базы, оценка которой позволяет дать ответы на следующие вопросы:

 

Обладает ли провайдер необходимым количеством сотрудников для реализации проекта по передаче процессов в зону ответственности провайдера?
Как правило, для реализации крупномасштабных проектов даже наиболее крупным провайдерам приходится расширять свой штат, но основной состав команды для реализации проекта уже должен быть у провайдера. В противном случае высоки риски срыва сроков проекта по внедрению аутсорсинга, так как найм и адаптация новых сотрудников требует времени, и любая задержка в процессе набора нового персонала может стать критичной.

 

Обладает ли провайдер необходимым методологическим опытом?
Успешное внедрение аутсорсингового решения во многом зависит от уровня компетенции провайдера, его методологического опыта. Вероятность того, что переход на аутсорсинг пройдет безболезненно и принесет ожидаемые результаты, существенно выше, если провайдер успешно реализовывал проекты с компаниями одного профиля и масштаба с заказчиком, а значит, уже обладает апробированной методологией и опытом управления подобными проектами. Помочь в оценке данного критерия могут рекомендации и примеры успешного сотрудничества с существующими клиентами провайдера.

 

Обладает ли провайдер системой контроля и управления качеством предоставляемых услуг? Соответствуют ли стандарты менеджмента международным нормам?
Наличие у провайдера системы контроля качества оказываемых услуг повышает вероятность успешной реализации аутсорсинг проекта, что, в свою очередь, позволяет сократить риски невыполнения провайдером своих обязательств. Также необходимо отметить, что организация эффективной системы контроля качества оказываемых услуг невозможна без тщательного документирования всех операций. Поэтому, при выборе аутсорсинг провайдера целесообразно отдавать предпочтение тем провайдерам, чья деятельность строго регламентируется внутренними документами и контролируется системой управления качеством предоставляемых услуг. Подтверждением соответствия международным нормам по системе контроля и управления качеством может служить, к примеру, сертификат ISO 9001, о наличии которого стоит поинтересоваться у потенциального провайдера услуг.

 

Обладает ли провайдер достаточными техническими средствами? Может ли обеспечить соответствие стандартам, которые обеспечивают высочайший уровень передачи, обработки и хранения данных?

Для понимания возможности реализации аутсорсинг проекта необходимо провести анализ оснащенности провайдера техническими средствами и решениями. Наличие у провайдера собственной развитой ИТ-инфраструктуры и специализированных программных решений может говорить об уровне профессионализма провайдера. Проводя анализ, необходимо не только учитывать текущее состояние и загрузку ИТ-инфраструктуры, но и оценить потенциальные возможности быстрого расширения технических средств провайдера, так как это может быть необходимо при увеличении масштаба аутсорсингового проекта.

Наиболее востребованными сертификатами в данной области на сегодняшний момент являются SSAE16 тип II и 9001, ISO 27001.

Критерий № 3 - Административно-репутационные характеристики

Одновременно с оценкой ресурсной базы проводится отбор потенциальных провайдеров и по административно-репутационным критериям, к которым относятся: срок работы компании на рынке, профильность бизнеса по оказанию услуг аутсорсинга, четкость договорных отношений, наличие страхования профессиональной ответственности и объем ущерба, покрываемого страховой компанией, рекомендаций клиентов.

Профессиональные аутсорсинг провайдеры существуют на рынке более 5-7 лет и за это время смогли сформировать солидный портфель клиентов, готовых своими рекомендациями подтвердить репутацию своего партнера.

Также рекомендую обратить внимание на место аутсорсингового направления в бизнесе потенциального провайдера. Практика показывает, что компании, для которых аутсорсинг бизнес-процессов является основным видом деятельности, более мотивированы на достижение максимальных результатов при обслуживании клиентов и с большей степенью вероятности обладают высокотехнологичными специализированными решениями для качественного оказания услуг.

Отдельно стоит отметить такой фактор, как четкость договорных отношений между заказчиком и аутсорсинг провайдером. Формализация всех требований компании заказчика, четкость разделения обязанностей и определения ответственности заказчика и провайдера, закрепленные на уровне договора, позволяют исключить какие-либо разногласия между компанией заказчиком и аутсорсинг провайдером. Распространенной практикой является заключение соглашения об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement), в котором закрепляются обязательные нормативы по срокам выполнения всех работ, формату передаваемых данных, действующие процедуры, ответственные лица, а также санкции за невыполнение условий соглашения.

Наличие страховки профессиональной ответственности на сегодняшний день уже стало действующим стандартом для профессиональных аутсорсинг провайдеров. Поэтому при оценке потенциального партнера стоит принять во внимание, с какой страховой компанией работает провайдер и каков объем страхового возмещения в случае возникновения страхового случая. Это важно, так как в ряде случаев получение страхового возмещения может быть сопряжено с необходимостью предоставления большого количества документов или сложностью процедуры получения страхового возмещения.

Процесс выбора аутсорсинг провайдера имеет ключевое значение для успешной реализации аутсорсингового проекта и получения компанией-заказчиком максимальной выгоды. Именно поэтому заказчикам необходимо крайне ответственно подходить к процессу отбора потенциальных аутсорсинг партнеров.